コロナ後の営業はAIの力で進化するのか?

こんにちは。
やまたかです。

2020年は世界的にも忘れられない年になるかと思いますが、この日本においても歴史的な転換点として後世に語り継がれる年になると思います。

その原因は、もちろん「新型コロナウィルス」です。

これによりこれまでの常識が次々と変革され、我々の実生活が大きくその姿を変えました。今回は、そんな”ニューノーマル“とAIについて書いてみたいと思います。

企業における働き方の変化

日本における新型コロナウィルスがもたらした最も大きな影響に、働き方の変化が挙げられます。残業を減らそうだとか、リモートワークの導入をしようなどのテーマは以前からありましたが

  • 本質的な仕事の取捨選択がされない為に業務量が減らず、結果残業が減らない
  • 勤務状況の管理が困難なことからリモートの導入は先延ばし

など様々な理由からそれらは進んできませんでした。

ところが、今回のコロナ禍によって問答無用の状況となり、大きな変革が無かれたことで、既に個人レベルにまで変革は伝わってきています。その例として

  • ホームセンターやインテリア額販売店において、デスクやチェアが爆発的に売れた
  • 郊外への移住希望者が急増している

などから、働き方の変化は既に多くの人や職場で確認されています。

実は、これらの変化から、日本のAIの活用ポイントも今後のニューノーマルでは変わるであろうと思われる点があります。

営業がAIで進化するようになる

これまでも、多くの企業が営業におけるAI導入について検討をしてきました。

その場合に議論となるものが

「スーパー営業職員の振舞をすべての営業職員に落とし込みたい」
「営業職員各個人の特性を把握して、各々に適したやり方をサジェストしたい」

などの、営業職員が持つ暗黙知や非言語化された特性を明らかにする子をAIに期待する内容が多かった印象です。

平たく言えば、データでは明らかにならない特殊スキルを再現性のあるものにすることをAIに期待されていたというのがこれまでだと考えます。

今後の“ニューノーマル”においてAIはどんな事を行えるかを考えてみると、キーワードは『非対面』になるのではないでしょうか。

非対面の営業とは

『非対面』はこれまでの営業のルールが大きく変わる事を意味していると思います。

これまでだと”空気を読む“であったり、”機転が利く“などの要素が長ける人が、進行する営業現場の瞬間瞬間で行う職人芸のような行動によって営業成績を伸ばすことが多々ありました。そしてこういった特殊能力を他の営業職員が実践できることがAIに期待されていました。

しかし、営業が『非対面』を前提にしたものになると、上記の“空気を読む”や“機転が利く”などのスキルが発揮されずらい状況になります。よって、そういったスキルで営業成績を上げていた営業職員は今後苦しくなってくると思われます。

『非対面』を前提にしたときに、AIに期待されるものは

  • どのシナリオがどのような顧客には適切か?
  • この質問に最も有効な回答はなんだろうか?

“ニューノーマル”での営業で重要なことは、何をどういう順序で話すかという“シナリオ”と、なるべく簡潔に話して質問に端的に答えるという“スリムな会話“が重要になってくるのではないでしょうか。その場の雰囲気に臨機応変に対応し、会話の往復する数で理解をやるようなやり方と対局的なものです。

でも、これらのことって、よくよく考えると現在においてチャットボットに期待することに似てるんじゃないかと思うんですよね。では、“ニューノーマル”における営業はチャットボットになるのでしょうか?

データの蓄積は確実に必要

どうなるかはまだわかりませんが、少なくとも上記の期待をAIで解決しようとするためには、営業時に採用したシナリオはどれで、どんな質問が来てどんな回答をしたかというデータの蓄積が必要になります。

“ニューノーマル”における営業をAI進化させるためには、これまでのような暗黙知を何らかの振舞や行動によって探ろうとするアプローチではなくデータ主導で進めて行く必要があり、その点ではチャットボットと同じ流れかもしれません。

少なくとも、これまでのような職人の動きを探ろうとするアプローチからデータ主導で考慮するアプローチになればAIを営業に活用するハードルは少し下がるのではないでしょうか。

チャットボットは生産性の向上に大きく寄与する例もあるので、営業へのAI活用でその生産性は上がる可能性が有ります。長らく議論のテーマになっていて実現が困難とされていた営業へのAI活用の未来は少し明るくなったのかもしれません。

新型コロナウィルスによるダメージは大きいですが、この状況を少しでもチャンスに変えられるようにがんばっていきたいですね。

 

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